<{股票配资平台}>金融消保新规解读：央行9号令下，银行如何提升服务竞争力与客户满意度？

课程背景：

金融领域的每次重大变革或者制度创新都有着经济发展剧烈波动的社会背景，金融市场动荡后接踵而至的通常是监管的加强和改革。随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视，对于消费者权益保护也下发了央行5号令；随后，在2022年底监管部门在此基础之上又细化了消保的内容，颁布了9号令，并于2023年3月1日起执行金融消保新规解读：央行9号令下，银行如何提升服务竞争力与客户满意度？，由此可见监管部门对消保的重视程度。同样，随着客户维权意识的提升和对个人信息保护的重视，利率市场化的放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验消费者权益案例分析题，以提升银行服务竞争力。

本次培训围绕消费者合法权益内容以及央行9号令展开，结合监管金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行业为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，因此银行人员应充分掌握消保监管规定，准确把握政策内涵。通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握消费者权益保护相关法律法规知识，掌握客户服务技能提升的技巧。

课程收益：

l 了解金融监管部门监管和处罚重点

l 掌握央行九号令核心内容和新变化

l 掌握有关案例涉及消费者权益保护的知识点

l 掌握金融消费者权益保护具体措施

课程时间：1-2天

授课对象：银行消保部门、相关人员等

授课方式：讲师讲授+案例分析+互动分享+讨论分析

课程大纲

第一讲：金融监管部门近期关注与处罚重点

一、消费者权益保护工作不到位有引发声誉危机风险

案例：某银行客户存款变基金？

案例分析

案例：平安银行某客户经理跟客户爆粗口被客户曝光

案例分析

二、金融监管部门关注热点问题

1. 2022年监管处罚分析

2. 监管处罚总体情况

3. 处罚与监管的重点内容

4. 重灾区：消费者权益保护领域

第二讲：最新版《消保管理办法》的变化解析

一、最新版与之前版本对比的主要变化

1. 全面规范经营行为，又注重构建长效机制

2. 既督促银行保险机构合规经营、履职尽责，又引导金融消费者理性消费、诚实守信，依法维护自身合法权益

3. 明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求。

4. 遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度。

5. 治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。

6. 规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

二、最新版与征求意见稿版本的主要区别

三、《消保管理办法》变化要点新旧对照表

1. 消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解

2. 银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务

3. 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形

4. 不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件

5. 银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息

6. 银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

7. 银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务

8. 对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。

9. 银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项

10. 合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险

第三讲：最新版《消保管理办法》内容解读

一、解读金融消费者权益保护的八大权益

1. 知情权

2. 自主选择权

3. 公平交易权

4. 财产安全权

5. 依法求偿权

6. 受教育权

7. 受尊重权

8. 信息安全权

案例分析：客户买基金亏了 为何代销银行买单

案例分析：**银行泄露客户隐私事件

案例分析：**银行员工微博辱骂客户事件

案例分析：北京地铁站开通养老金账户送大鹅会有哪些隐患？

案例分析：断卡行动处理不当被客户质疑侵害选择权

案例分析：客户要求提前还款引发的纠纷

二、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》作用与解读

1、第一章总则要点提炼解析

2、第二章工作机制与管理要求（包括不限于）

1) 银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

2) 银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。

3) 银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

4) 银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。

5) 银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。

6) 银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。

7) 银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

3、第三章保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权

4、第四章保护消费者财产安全权和依法求偿权

5、第五章保护消费者受教育权和受尊重权

6、第六章保护消费者信息安全权

7、第七章监督管理

案例分析：员工倒卖客户信息事件

案例分析：银行卡被盗刷银行也有70%责任？

案例分析：客户投诉柜员不专业泄露其个人隐私

案例分析：银行自动开通银行卡免密免签功能引发纠纷案

第四讲：消费者权益保护措施

一、 充分保护消费者合法权益

案例分析：客户接到银行的营销电话不能say no？

1. 尊重消费者的知情权

1）告知义务

2）不隐瞒风险、不夸大收益

3）严格区分自有产品和代销产品

4）消费者知情权的案例分析

2. 尊重消费者的自主选择权

3. 消费风险与消费能力相适应原则

1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力

2）提供相应的产品和服务，

3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

4. 尊重银行业消费者

1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要

2）提供便利化服务

3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）

5、加强规范金融营销宣传行为

1) 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容

2) 禁止欺诈性、误导性宣传

3) 提高信息真实性和透明度

4) 合理揭示产品风险

二、客户个人信息保护风险提示及工作要点

1. 客户个人信息保护的重要性

2. 客户个人金融信息的界定

3. 个人金融信息保护的范围

4. 个人金融信息保护的原则

1) 合法合理原则

2) 分级管理原则

3) 权限制衡原则

4) 流程可溯原则

5、个人信息保护风险提示与工作要点

1) 应当坚持合法、正当、必要、诚信原则

2) 收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意

3) 对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容

4) 在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息

5) 督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程

6) 加强从业人员行为管理

投诉案例：某行员工未经允许开通**业务事件

投诉案例：客户贷款逾期对收取违约金不满并提出修改征信

三、银行从业人员行为规范

1. 依法合规

2. 加强学习

3. 自觉保密

4. 规范操作

5. 公平竞争

6. 主动回避

7. 抵制内幕交易

8. 廉洁自律

Tags： 消费者 保护 银行 消费者权益 机构 应当

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